Forte augmentation du nombre de plaintes dans le secteur des télécoms

Les plaintes auprès des opérateurs télécoms ont bondi de plus 50% en 2016

Les plaintes auprès des opérateurs télécoms ont bondi de plus 50% en 2016 Crédits photo : Sébastien SORIANO/Le Figaro

 

  • L’Association française des utilisateurs de télécommunications (AFUTT) a publié ce matin le bilan 2016 des plaintes. Elles sont en très forte augmentation par rapport à 2015.

    La baisse des prix n’est pas forcément synonyme de satisfaction client. C’est le constat dressé ce mardi par l’Association française des télécommunications (AFUTT). Elle remarque dans son rapport la forte augmentation du nombre de plaintes contre les opérateurs de téléphonie fixe et mobile. L’organisme qui intervient depuis 1969 auprès des consommateurs explique que les plaintes ont bondi de plus 50% en un an, passant ainsi de 3 344 en 2015 à 5 020 en 2016. Près de 49% des litiges concernent l’internet fixe, et 41% des contrats mobiles. Un constat qui s’est donc amplifié par rapport à l’année dernière, où l’association avait déjà remarqué une recrudescence des mécontentements.

    SFR, l’opérateur le plus touché

    L’opérateur le plus visé par les plaintes selon le rapport est SFR. Il concentre à lui seul près de 55,8% des litiges. Un chiffre qui monte 61% dans l’internet mobile. L’opérateur voit d’ailleurs son nombre d’abonnés baisser depuis deux ans. SFR a perdu près de 750 000 clients mobiles et fixes en 2016. Quant aux offres d’Orange et de Free Mobile, elles arrivent en seconde et troisième position dans le classement des litiges, avec respectivement 13,7 et 11,5%. Bouygues Télécom totalise pour sa part 10,9% des litiges.

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    Les plaintes sont justifiées selon l’AFUTT à environ 26,9% dans l’internet fixe par des dysfonctionnements techniques, tel que des coupures par exemple. La France est d’ailleurs plutôt mal classée pour la qualité de son réseau. Elle arrivait en 44ème position dans le classement mondial des débits internet selon une étude de mars 2016 du cabinet Akamai.

    Dans le domaine du mobile, ce sont les problèmes de facturation qui justifient près de 21,9% des plaintes. Ces derniers mois, l’association explique que la tarification des offres s’est complexifiée. Certains forfaits ont vu leurs tarifs imposés changer. La facturation de frais d’itinérance à l’étranger est également une source de conflits, les litiges se sont notamment multipliés en zones frontalières.

    Une autre cause des plaintes provient des difficultés qu’ont les clients à résilier un contrat. Cette justification représente près de 15,8% du total des plaintes mettant en cause un fournisseur d’accès à internet (FAI). Et l’AFUTT note qu’elles ont bondies de plus de 154% en un an. Pour les contrats avec un opérateur mobile, les obstacles à la résilliation de contrats concernent près de 13,7% des plaintes.

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